La decisión de Salicornia de Cádiz de cobrar fianza a los grupos que reserven abre el debate en el sector, que reconoce el problema y aplaude la «valentía» del hostelero gaditano que ha «abierto la veda». Para la patronal y los consumidores, la práctica es válida siempre que se cumplan determinadas condiciones.
En La Carboná tardarán tiempo en olvidar a un equipo de futlbol finlandés, y no por su juego, ni por su comportamiento en el restaurante. Nunca han visto a ninguno de los 35 integrantes del equipo, ni han hablado con ellos, ni les han dado de comer. Y ese es, precisamente, el problema.
Lo cuenta Javier Muñoz, gerente del establecimiento. Era la hora del almuerzo cuando les llamaron de un hotel jerezano, apurados. Necesitaban un restaurante para la cena de los nórdicos para apenas cinco horas más tarde. En La Carboná, que tiene una capacidad para un centenar de personas, ya había reservas y los futbolistas iban a caber a lo justo, pero de todas maneras aceptaron: le harían un hueco. Para atenderlos, contrataron para ese día a dos camareros de refuerzo. Pasó la hora convenida, y las 35 sillas seguían vacías, o lo que es lo mismo: la tercera parte del restaurante estaba vacía, cuando se podía haber llenado perfectamente con la gente que iba llegando. Llamaron al del hotel: los finlandeses habían decidido cenar allí. A nadie se le había ocurrido llamar para anular la reserva.
Comedor de La Carboná. Foto: Cedida por el establecimiento.
Esta práctica, en el argot de la hostelería, se llama no-show. Gente que reserva y no acude, y que muchas veces remata este dañino comportamiento no cogiendo el teléfono al restaurante. Si en algo coinciden los establecimientos con los que hemos hablado para hacer este reportaje es que esto es más frecuente en los grupos pequeños que en los grandes. El problema es que, cuando ocurre con un uno grande, es mucho más dañino y es más difícil que se pueda llenar la mesa con los clientes que van llegando.
También hace más daño cuanto más pequeño es el restaurante; quizás por eso, haya sido Salicornia, que no llega a 30 plazas, el primero que haya decidido cobrar una fianza de 10 euros por persona a los grupos de más de siete personas, que se devuelve cuando hagan su entrada en el restaurante. Puedes leer más sobre esta medida aquí.
Legal, siempre que estén las cosas claras
La medida adoptada por Salicornia no suscita demasiadas dudas entre patronal y consumidores. Desde la presidencia de Horeca, Antonio de María señala que de hecho es algo que se está haciendo en toda España ante un problema que es «muy habitual» y que él mismo sufrió en su restaurante. Lo único que advierte es de que es indispensable que el cliente esté informado de las condiciones previamente. Tampoco tienen nada que objetar los consumidores de Facua, siempre que esta fianza aparezca publicitada en la carta de precios y que sea realmente una fianza y no un cobro por un supuesto servicio, es decir: que el dinero se devuelva al cliente, explica Jesús Yesa. De hecho, aunque la fianza tal y como la plantea Salicornia no es nada habitual en la provincia, no es raro que haya que pagar un porcentaje para ceremonias como comuniones, indica.
Una decisión valiente y un problema muy común
Juan Horh, un «valiente» para sus compañeros
«Un valiente» que ha «abierto la veda». Estas son las palabras que estos días le dedican la mayoría de sus compañeros al cocinero Juan Höhr, porque se ha atrevido a hacer algo que muchos se han planteado más de una vez. El problema de las reservas fantasma afecta a todos. Sólo hemos encontrado dos excepciones: El Campero de Barbate y La Castillería de Vejer. Desde el primer establecimiento, Pepe Melero asegura que «de cincuenta mesas, nos puede fallar una», y tienen lista de espera. Así que si avisan, recurren a alguien de esa lista. El número de los que fallan y no avisan es irrelevante, por lo que para ellos no tiene sentido tomar medidas como la imposición de una fianza. En La Castillería, explica Juan Valdés, las mesas se llenan: la gente reserva con meses de antelación, y aparecen cuando llega la cita.
La opinión de El Espejo de Sanlúcar
«Nos podemos llamar dichosos», explica José Luis Fernández Tallafigo de El Espejo de Sanlúcar. No es que no tengan no-show, pero son muy pocos (más en verano que en invierno) y siempre afecta a mesas pequeñas que se llenan enseguida. Eso sí, el día antes llaman para recordar las reservas.
Los demás sí tienen problemas, y cuanto menos plazas tengan y más alto sea su ticket medio, más graves son. Hay que aclarar que cuando hablan de las reservas fantasma, no se refieren a los casos en los que al cliente le surge un imprevisto que le hace imposible acudir; eso lo asumen sin problema. Hablan de gente que reserva en varios sitios simultáneamente para tener opciones abiertas hasta que toma una decisión, y a la que después no se le ocurre anularlas.
Reservas en varios sitios para Comuniones
Hay casos más extremos de esta técnica de acaparar reservas, explica Estrella Moreno desde El Copo de Palmones. Son los que reservan varios restaurantes para una misma comunión en cuanto conocen la fecha, para así tener tiempo para decidir con tranquilidad. Mientras, tienen bloqueada esa fecha para todos los que quieran reservar. ‘Gracias’ a esta práctica, en el restaurante han empezado a cobrar para hacer reservas de comuniones.
Entrada al restaurante El Copo de Palmones. Foto: Cosasdecome
El verano pasado, tuvieron una muy mala experiencia en La Divina de El Bosque. Habían organizado un evento, una comida especial, en las salinas de Iptuci. Era para 50 comensales y costaba 50 euros por persona. El evento se reservó entero, en parte gracias a un grupo de 25 personas… que al final no apareció. Desde entonces, cobra un tanto por ciento a grupos para eventos que después descuenta del precio final. La medida adoptada por Horh es «estupenda. Muy valiente la decisión. Hay gente que no valora el trabajo que hacemos. Una mesa reservada que no aparece hace que perdamos tres turnos, bloquea la mesa», asegura Antonio Galindo, gerente del establecimiento.
Costes de personal
Para estos negocios, el daño de los no-show es cuantificable. Es Alberto Reyes, gerente de Arohaz el que lo explica con cifras. Indica que no sólo es lo que dejas de vender, sino el coste del personal contratado para hacer frente a una demanda que resulta ser ficticia. Y esto ocurre en unos negocios con un ratio de beneficio no muy elevado, de entre el 12 y el 14 % de la facturación, con una carga de personal alta (de entre el 30 y el 32%). Por eso en este restaurante de Zahora ven muy bien la iniciativa del restaurante gaditano, y más de una vez se les ha pasado por la cabeza hacer lo mismo. En su establecimiento es un problema que se sufre bastante y que puede hacer mucho daño si el grupo ausente es grande. De momento, lo que sí hace en su otro establecimiento (el 4 Estaciones de Vejer) es reservar única y exclusivamente para la primera hora para tener un margen de reacción en el caso de que no lleguen.
Terraza del restaurante Arohaz. Foto: Cosasdecome
Muchos de los hosteleros con los que hemos hablado coinciden en señalar que la fianza es una práctica habitual en Madrid o Barcelona que la gente acepta sin rechistar, pero hacerlo en la provincia o, mejor dicho, ser de los primeros en hacerlo en la provincia, ya es otra historia ¿Cómo se enfrentan entonces los hosteleros a este problema tan común?
En Aponiente hay que dar el número de tarjeta
En Aponiente, en El Puerto de Santa María, hay que dar el número de tarjeta al hacer la reserva. Se puede anular sin problemas hasta 48 horas antes de la comida. Si no se anula, o se hace después de ese límite, el restaurante realiza un cargo en la tarjeta de 82 euros por persona. Este restaurante de tres estrellas Michelin es el único que hemos encontrado en la provincia que realiza una práctica que es muy habitual en los hoteles y en los restaurantes de las grandes ciudades: pedir la visa.
Entrando en Aponiente: el restaurante blinda las reservas con un cargo en cuenta en caso de incomparecencia o de que se anule con menos de 48 horas de antelación. Foto: Julio González.
Otra vía para intentar evitar las mesas vacías viene por vía tecnológica. Destaca un sistema, el de Cover Manager, que utilizan grandes restaurantes de toda España. En la provincia, uno de sus usuarios es Arsenio Manila, de Cádiz. Raul Cueto, su gerente, es de los está completamente de acuerdo con la iniciativa de Salicornia: «Abre la veda y me encanta. Lo que ha hecho Juan es magnífico, y creo que llegará a todos los restaurantes». Él aún no lo ha hecho porque no se ha atrevido (no es esa la expresión que utilizó) y porque no se ve tan afectado: tiene cincuenta mesas frente a la seis de Salicornia y un cubierto medio algo más bajo. No descarta en absoluto hacerlo, seguramente con el mismo sistema de Aponiente, la retención de una cuantía en el caso de que el cliente no aparezca. En todo caso, actualmente sí pide fianzas en ocasiones especiales como las cenas de Navidad y Fin de Año. Para el resto de las cosas confía en el Cover Manager, un sistema que hace que el botón de reservar aparezca ya en los resultados de búsqueda en internet (son partners o colaboradores de Google), y que pide reconfirmaciones al cliente. Eso en su caso, porque también se puede ajustar para el cobro de fianzas si así se desea.
La empresa, con cuatro años de actividad, tiene clientes de gran relumbrón en el mundo de la hostelería. Ofrecen a los hosteleros varias formas de asegurarse las reservas: mediante reconfirmaciones, pago de fianzas, o políticas de cancelación (sólo se cobra si no se cancela en plazo o no se aparece). Desde Cover Manager, Alejandra Azcona explica que el tema de los no-show se ha incrementado, y señalan que ya el cliente se ha acostumbrado a que le pidan la tarjeta de crédito para reservar en Madrid y Barcelona. La empresa cifra la tasa de «espantás» en sus reservas en 2018 en un 3,29%, y explica que se ha duplicado el número de restaurantes con política de cancelación frente a 2017.
Como medida previa a la solicitud de tarjeta, la reconfirmación automática de reservas ha crecido a una tasa mayor que el año pasado. Como consecuencia, en 2019 seguiremos ocupándonos de que los restaurantes puedan asegurar sus mesas, señalan.
Este sistema no es el único tecnológico que existe prestado por empresas externas. Hay otros, aunque los hosteleros consultados no se pueden muy de acuerdo sobres sus ventajas. A algunos les va muy bien, y a otros mal. La Duquesa de Medina lo ha dejado de usar porque no le valía para nada, pero Jose Manuel Córdoba sí que lo utiliza para gestionar las reservas en los restaurantes del Grupo El Faro. Para él la ventaja es que el sistema pide confirmación y reconfirmación, y si se paga el servicio incluso pide una última validación por SMS (mensajes al móvil). Además, crea listas negras para no admitir a los que ya han fallado otras veces.
La Duquesa es un establecimiento grande, donde caben unas 300 personas. Por eso, los únicos capaces de hacerle daño son los grupos muy grandes. A raíz de malas experiencias surgidas durante la crisis con clientes llegados a través de empresas turísticas, empezaron a cobrar a los grupos numerosos. En realidad, esos problemas venían derivados de impagos, más que de incomparecencias. En todo caso, a día de hoy, si van a acudir más de 20 personas, es necesario pagar el 50% de la factura hasta el día antes. Es una norma que sólo se aplica a estas grandes reuniones, aunque Andrés Rodríguez explica que lo habitual es que fallen las mesas pequeñas. «Es el pan nuestro de cada día. No aparecen, llamas, y no cogen el teléfono». Como le parecía que el problema se agravaba en los casos en los que la reserva procedía del sistema de reservas externo, dejó de utilizarlo.
En cambio, para José Manuel Córdoba es un sistema que sí funciona, y le es cómodo; no suelen tener muchas ausencias. Este verano volverá a contratar el refuerzo de los SMS, que en buena medida viene a sustituir a lo que él hacía anteriormente y que siguen haciendo restaurantes de la provincia: llamar por teléfono.
Preparando una mesa en El Faro de El Puerto.
Pecar de pesado: el método «jartible»
Lolo Picazo habla en su doble condición de gerente de los hosteleros isleños (Asihtur) y propietario de la Venta de Vargas. Él, lo de la fianza no lo va a hacer «en la vida». Tiene otro método: el «jartible, aunque peque de pesado». Llama tres veces a los clientes que reservan para asegurarse de que, efectivamente, van a acudir. Tampoco cuestiona la eficacia de los sistemas externos, más que nada porque crean listas negras. En la Venta de Vargas no suelen tener problemas con las reservas fantasmas, y ni allí ni en ninguno de los establecimientos de Asihtur se plantean establecer alguna medida como la adoptada por Salicornia: «estamos aquí para facilitar las cosas, y poner obstáculos nos perjudica. Hay que hacer una buena labor de administración», asegura.
La Venta de Vargas, junto con La Tasca de Jerez, son los más reacios a implantar un sistema de fianza o de retención a cuenta. Juan Gago cree que esa medida, en su establecimiento, «no va a ningún lado» y que incluso es un «arma de doble filo», ya que sus clientes se lo pueden tomar a mal. También explica que habla desde un restaurante que tiene cuarenta años, donde hay mucho cliente conocido, y donde consideran que el fenómeno de las reservas fantasma es algo «irremediable».
Tampoco lo ven muy claro en Conil. Hay que apuntar que en esta localidad hay un problema añadido con los grupos, el de las molestas despedidas de solteros. Explica José Antonio Ureba, de la Asociación de Jóvenes Cocineros, que hay bastantes sitios donde directamente no reservan a grupos, pero no por el miedo de que no aparezcan, sino por el temor a que molesten al resto de los comensales.
Los que se lo están planteando
Ya hemos visto que en El Copo han empezado a cobrar las reservas de comuniones para evitar ser víctimas del acaparamiento de reservas. Aquí utilizan un sistema externo que salvo excepciones les va bien, pero están de acuerdo con la solución de Salicornia. De hecho, están planteándose cobrar fianzas en momentos concretos, como la Feria de Algeciras.
Los que se lo están pensando hacerlo más al estilo de Salicornia son los restaurantes gastronómicos de Jerez, especialmente los más pequeños. «Me lo estoy planteando», explica Juanlu Fernández, de Lu Cocina y Alma (una estrella Michelín). Y eso que no es que tenga muchas reservas fantasma. No sabe cuando lo implantará pero sí que es algo que «está en el tintero».
«Me lo he planteado muchas veces», asegura Israel Ramos de Albalá y Mantúa. El cocinero está convencido de que el sistema de fianzas es algo que se impondrá «en un futuro no muy lejano», y que la gente irá asumiendo como algo normal. En el pequeño restaurante Mantúa, si falta un mesa de ocho les deja vacío la mitad del local, y ha pasado. Para Ramos, lo que ha hecho el propietario de Salicornia es algo «muy valiente».
Volvamos a La Carboná, el restaurante de los fantasmas finlandeses del principio. También es de los que se han planteado muchas veces tomar medidas contra los no show, que parecen ser más frecuentes en los días de mayor afluencia de público. «Tú le has dicho a cien personas que no porque está reservado, y al final te quedas con diez ó quince sitios vacíos», explica Javier Muñoz. Pero «¿quién le pone el cascabel al gato?». La pregunta resume el miedo de muchos hosteleros, que temen que el cliente acuda a otro restaurante donde no tengan que dar número de cuenta o de tarjeta, ni hacer transferencia. Por eso, Javier Muñoz explica que «si todos están de acuerdo y fuera una norma, yo me apuntaría al carro». Una forma, sugiere, es que se implantara a través de los mismos sistemas externos que ya muchos utilizan para gestionar las reservas.
¿Qué ocurre en la provincia de Sevilla? Allí también hay ya restaurantes que piden fianza. Pincha aquí para más detalles.
